Cas Maison & Design – Facebook

Gérer les commentaires sur Facebook (10 situations)

Contexte :
Vous êtes assistante de direction chez Maison & Design, une entreprise qui vend du mobilier et de la décoration en ligne. Vous avez publié un post sur Facebook pour annoncer l’ouverture d’un pop-up store à Lille. Depuis, les commentaires affluent.

Objectif

Apprendre à rédiger des réponses professionnelles, adaptées à différents types de commentaires (positifs, enthousiastes, critiques, agressifs ou déçus).

Les 10 commentaires clients (à traiter un par un)

1. Élodie B. : “J’ai hâte de découvrir ce nouveau lieu ! Bravo pour l’initiative.”

2. Sophie T. : “Encore une enseigne qui ouvre à Lille… Et nous alors, à Bordeaux ?”

3. Jean R. : “Je suis passé aujourd’hui à midi, tout était fermé. Merci pour le déplacement inutile.”

4. Malik S. : “Trop cher comme d’habitude. Vos prix ne sont pas du tout justifiés.”

5. Valérie M. : “C’est beau sur les photos, mais en vrai la qualité laisse à désirer.”

6. Thomas H. : “Super accueil de l’équipe ce matin, ça fait plaisir !”

7. Julie D. : “Je vous suis depuis le début, votre style est toujours aussi inspirant.”

8. Céline G. : “Votre service client est injoignable. 20 minutes d’attente au téléphone, c’est inadmissible.”

9. Mickaël P. : “Je suis déçu. Livraison reçue avec 5 jours de retard et aucune excuse.”

10. Marie-Claire B. : “Top ! Des prix doux, du style, et une équipe à l’écoute. Je recommande.”

Consignes :

1. Rédigez une réponse pour chacun des 10 commentaires.

   • Ton poli, calme, professionnel

   • Personnaliser chaque réponse

   • Ne jamais entrer dans le conflit

   • Proposer des solutions quand c’est pertinent

   • Valoriser les retours positifs