Exercices – 6 situations pour améliorer votre prise de parole

Voici une 6 situations avec un scénario inédit et original en termes d’enjeu émotionnel, posture attendue et critères évaluables (écoute active, reformulation, assertivité, réactivité) :

🔁 Situation 1 – : Intervention en boutique suite à une erreur de commande en ligne

Vous êtes conseiller(ère) clientèle pour une enseigne spécialisée dans les produits électroniques. Un client se présente en magasin, très agacé : il a commandé en ligne un casque audio haut de gamme pour l’anniversaire de son fils. Lors de la livraison, il a reçu un modèle d’entrée de gamme qui ne correspond pas du tout à sa commande. Il exige immédiatement un échange ou un remboursement, mais ne comprend pas pourquoi il doit attendre une procédure ou un retour de produit.

La collègue à l’accueil, déstabilisée par l’attitude du client, vous appelle en renfort. Le client est encore plus irrité en vous voyant arriver, et commence à douter de la fiabilité du service de l’enseigne.

Votre rôle est de :

• désamorcer la tension avec calme et professionnalisme,

• montrer que vous écoutez réellement la demande du client,

• reformuler pour valider les attentes,

• proposer une solution claire et rapide dans le respect des procédures internes.

🔁 Situation 2 – Empêcher une intrusion non planifiée

Vous êtes assistant(e) de direction dans une entreprise du secteur événementiel. Un prestataire, que votre entreprise connaît bien, se présente sans rendez-vous à l’accueil. Il insiste pour parler immédiatement au Directeur Général au sujet d’un partenariat stratégique à finaliser selon lui « de toute urgence ».

Or, le Directeur Général est actuellement en réunion confidentielle avec des investisseurs étrangers et vous a explicitement demandé de ne pas le déranger, quel que soit le motif. Le prestataire hausse le ton, dit qu’il va « faire capoter le contrat si on continue à l’ignorer », et tente de vous faire culpabiliser en évoquant des conséquences graves.

Votre mission est de :

• rester courtois(e) mais ferme,

• gérer l’insistance sans agressivité ni promesses irréalistes,

• reformuler pour montrer que vous comprenez l’enjeu perçu par votre interlocuteur,

• lui proposer une solution différée et professionnelle, tout en respectant les consignes reçues.

Voici une variante originale de la Situation 3, avec un contexte différent mais les mêmes tensions relationnelles à gérer (retard, frustration, relation à préserver, posture assertive, écoute, reformulation) :

🔁 Situation 3 – Accueillir un candidat à un entretien de recrutement

Vous êtes assistant(e) RH dans une entreprise de services. Un candidat se présente pour un entretien de recrutement avec la Responsable des Ressources Humaines. L’entretien était prévu à 14h, mais la RRH est retenue à l’extérieur après une réunion client qui a débordé. Elle ne pourra être là que dans 25 minutes.

Le problème : le candidat, visiblement stressé, vous informe qu’il doit absolument repartir à 15h pour honorer un autre rendez-vous professionnel. Il vous précise également que c’est déjà la deuxième fois qu’il se déplace pour cet entretien, le premier ayant été annulé à la dernière minute par votre service. Il exprime clairement son agacement et sa déception, doutant du sérieux de votre entreprise.

Votre mission est de :

• accueillir le candidat avec tact et empathie,

• reconnaître la gêne occasionnée sans faire de fausses promesses,

• reformuler ses propos pour montrer que vous avez compris ses préoccupations,

• faire preuve de réactivité pour envisager une alternative (report rapide, entretien partiel, solution visio, etc.).

🔁 Situation 4 – Transmission d’un message stratégique à un gros client

Vous travaillez dans un cabinet de conseil en stratégie. Un client premium – PDG d’un grand groupe international – appelle personnellement pour parler à l’associé fondateur du cabinet, qu’il connaît bien. Ce client souhaite lui faire part de remarques importantes à propos d’un rapport confidentiel reçu ce matin.

Malheureusement, l’associé est actuellement à l’étranger, en vol long-courrier, donc totalement injoignable pour les prochaines heures. Ce client, peu habitué à parler à un intermédiaire, se montre d’emblée un peu sec, surpris de ne pas pouvoir joindre « directement son interlocuteur habituel ».

Votre mission est de :

• prendre le message de façon rigoureuse et détaillée (répéter et reformuler),

• rassurer sur le suivi et faire preuve d’un grand professionnalisme,

• montrer que vous tenez compte de son statut particulier par votre posture et vos formulations,

• faire preuve de considération, sans en faire trop, mais en adoptant une vraie posture « service haut de gamme ».

  ---

🔁 Situation 5 – Recadrer une collaboration devenue passive-agressive

Vous êtes assistant(e) de direction dans un service administratif. Vous travaillez depuis deux ans avec un(e) collègue assistant(e) sur des dossiers transverses. Depuis quelque temps, vous constatez une nette détérioration de vos échanges avec cette personne.

Les signes que vous avez relevés sont les suivants :

1. Il/elle vous ignore en réunion, même lorsque vous vous adressez directement à lui/elle.

2. Il/elle a cessé de vous transférer certains documents importants liés à vos dossiers communs, ce qui vous a mis en difficulté lors de deux échéances récentes.

3. Vous entendez des remarques indirectes ou sarcastiques vous concernant dans les couloirs ou adressées à d’autres collègues.

Plutôt que de laisser la situation s’envenimer, vous avez pris l’initiative de demander un échange en tête-à-tête, dans un cadre calme.

Votre mission est de :

• aborder les faits sans accusation ni dramatisation,

• écouter son ressenti et clarifier ce qui peut l’être,

• pratiquer la reformulation pour valider ce que vous entendez,

• poser un cadre clair pour repartir sur des bases saines et professionnelles.