L’art de la reformulation : écoute active et précision

🧠 L’art de la reformulation : écoute active et précision

En situation professionnelle, reformuler ne signifie pas répéter. Cela signifie montrer que vous avez compris, clarifier un propos ou encore débloquer un échange tendu.

La reformulation est une compétence essentielle pour les assistant(e)s de direction, que ce soit au téléphone, en face à face ou par écrit.

🎯 Pourquoi la reformulation est-elle si puissante ?

• Elle valide la compréhension mutuelle

• Elle désamorce les tensions en montrant que l’on prend l’autre au sérieux

• Elle évite les malentendus ou les interprétations erronées

• Elle structure les échanges, surtout en cas de propos flous ou désorganisés

🛠️ Les 4 grands types de reformulation

1. La reformulation miroir

Vous répétez quasiment mot pour mot ce que la personne a dit, en changeant juste le ton ou en soulignant une partie du message.
🗣️ Exemple : « Vous dites que cette situation vous met en difficulté. »

2. La reformulation résumée

Vous synthétisez l’essentiel du message avec vos propres mots.
🗣️ Exemple : « Si je comprends bien, vous souhaitez un retour avant vendredi pour organiser le déplacement. »

3. La reformulation clarifiante

Vous reprenez les propos pour en extraire le sens, surtout si le discours est confus ou chargé émotionnellement.
🗣️ Exemple : « Ce que vous me dites, c’est que vous avez ressenti un manque de considération dans cette situation ? »

4. La reformulation interrogative

Vous vérifiez ce que vous avez compris, en sollicitant une validation de l’interlocuteur.
🗣️ Exemple : « Est-ce que j’ai bien compris : vous attendez un retour sur les deux points évoqués, c’est ça ? »

🤝 En contexte professionnel, quand reformuler ?

• Lors d’un appel difficile ou d’une réclamation

• Quand un collègue exprime une émotion (frustration, stress…)

• Pour faire le point avec votre manager sur des consignes

• En réunion, pour s’assurer que chacun est sur la même longueur d’onde

• Quand un client formule une demande peu claire

📌 Astuce pro

Utilisez des phrases de transition pour introduire une reformulation :

• « Si je vous suis bien… »

• « Ce que je retiens de ce que vous venez de dire… »

• « Est-ce que je peux résumer pour être sûr(e) de ne rien oublier ? »

🎓 En résumé

La reformulation n’est pas une technique réservée aux psychologues : c’est un outil quotidien pour toute personne qui veut écouter activement, dialoguer efficacement et éviter les tensions.

Elle demande de l’attention, de la rigueur… et un peu de pratique !

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