par Stéphane 
Un dirigeant demande un dossier pour demain, une réservation de dernière minute et une relecture avant 18 heures. Vous dites oui aux trois. Le soir, vous n’avez plus d’énergie pour votre propre travail.
Ce réflexe est courant dans l’assistanat, car la fonction repose sur la disponibilité et la confiance. Dire non n’est pas un manque de loyauté. C’est une compétence, et elle s’apprend avec des outils précis.
Pourquoi le oui automatique coûte cher
Laurent Lagarde, dans « La boîte à outils du développement personnel » (Dunod), décrit trois réponses réflexes face à une demande jugée excessive : s’arranger, refuser sèchement, ou esquiver en espérant que la demande disparaisse. Aucune ne tient dans la durée.
Le oui systématique a une autre cause : l’image de soi. Beaucoup d’assistantes veulent être perçues comme fiables, efficaces, indispensables. Tant que cette image guide les réponses, le oui devient automatique.
Le risque est connu : être vue comme la personne qui fait le travail sans jamais négocier. Un oui donné à tout perd aussi de sa valeur. Savoir refuser donne du poids aux acceptations.
Première étape : se donner le droit de refuser
Avant de formuler un non, il faut savoir sur quoi l’appuyer. Le psychologue Manuel J. Smith propose pour cela une déclaration de droits personnels. Le principe : pour faire respecter ses droits, il faut d’abord les reconnaître.
Concrètement, rédigez votre liste. Dans le cadre professionnel, elle peut contenir ces droits : poser une limite à mes horaires, demander un délai avant de répondre, dire que je ne sais pas, refuser une tâche qui n’est pas de mon périmètre.
Pour l’affiner, partez d’une situation qui vous a fortement agacée. Demandez-vous quel besoin n’a pas été respecté, puis quel droit il vous faut vous reconnaître. Une seule limite s’impose : ce droit ne doit pas nuire à autrui.
La méthode Yes ! No. Yes ?
William Ury, professeur et spécialiste de la négociation, a décrit une façon de refuser qui préserve la relation. Lagarde la présente en trois temps.
Le premier temps est le Yes !. Vous accueillez la demande avant de répondre. Cela bloque la réaction immédiate et vous laisse du temps pour réfléchir.
Le deuxième temps est le No. Le refus est dit clairement, avec une explication sincère liée à votre besoin ou à votre priorité. Sans refus explicite, il ne peut pas être entendu.
Le troisième temps est le Yes ?. Vous montrez que vous comprenez la difficulté de l’autre, puis vous proposez une piste acceptable. Vous dites non à la tâche et oui à la personne.
Trois situations d’assistante
Demande hors délai. Le dirigeant veut une synthèse de 20 pages pour 17 heures.
« Je comprends que ce rendez-vous est important pour vous. Je ne peux pas livrer 20 pages complètes à 17 heures sans laisser le comité de direction sans préparation. Je peux vous remettre une synthèse de 5 pages à 17 heures et le détail demain matin. »
Tâche hors périmètre. Le dirigeant demande de gérer une démarche personnelle complexe pendant une semaine chargée.
« Merci de votre confiance. Cette semaine, je ne peux pas la prendre sans négliger le séminaire. Je peux m’en occuper lundi, ou vous indiquer quelqu’un qui peut la traiter avant. »
Demande en plein pic de charge. Une réunion s’ajoute à un agenda déjà plein.
« Je note la demande. Laissez-moi vérifier l’agenda de la semaine et je vous donne une réponse d’ici demain midi. »
Le dernier exemple illustre un point utile : après le Yes !, vous pouvez reporter la suite de la réponse. Demander du temps est un droit, et c’est souvent la meilleure option.
Quand le dirigeant insiste
Même avec une réponse bien construite, l’insistance est possible. Lagarde en décrit trois formes : la faille (la personne exploite un détail de votre explication), le chantage affectif et la culpabilisation. Plus votre justification est longue, plus elle offre de prises.
Deux techniques issues de Smith aident à tenir.
Le disque rayé consiste à répéter calmement la même phrase, quels que soient les arguments. Par exemple : « J’entends bien, mais je ne peux pas le faire avant jeudi. »
L’édredon consiste à reconnaître sans céder. Vous répondez « C’est vrai » à un fait et « C’est possible » à une opinion. Par exemple : « C’est possible que ce soit plus rapide avec moi, mais je ne peux pas avant jeudi. »
Ce qui rend le non crédible
Le ton compte autant que les mots. Un non respectueux est reçu comme une position professionnelle. Un non sec ou hésitant est perçu comme du mépris ou comme une porte ouverte.
Le corps doit dire la même chose que la phrase : dos droit, épaules ouvertes, regard maintenu. Un non dit en regardant le sol invite à insister.
Pour vous entraîner
Choisissez une demande récente qui vous a pesé. Écrivez votre réponse en trois lignes : accueil, refus avec raison, proposition. Relisez-la à voix haute, puis testez-la sur une demande peu risquée.
Sources
- Laurent Lagarde, « La boîte à outils du développement personnel », Dunod, 2019, outils 43 (déclaration des droits personnels, d’après Manuel J. Smith) et 46 (le pouvoir de dire non, d’après William Ury).
- William Ury, « The Power of a Positive No », 2007 : notice Open Library.
- Manuel J. Smith, « When I Say No, I Feel Guilty » (déclaration des droits, disque rayé, édredon), cité par Lagarde : fiche Goodreads.
