Ingrid
Aujourd’hui, nous allons voir comment prendre un appel téléphonique comme une pro. Quelques règles sont à respecter et une trame d’appel est à privilégier. Détaillons tout ça.
La trame de l’appel
Il faut se présenter dès qu’on décroche : « Bonjour, bienvenue chez X, Ingrid à votre écoute ».
Puis laissez parler la personne à l’autre bout du fil. Ensuite, reformuler ses dires : « Si j’ai bien compris …….. »
Après cela, vous devez répondre à sa demande.
Une fois fait, il faut verrouiller l’appel en lui posant cette question : « Tout est clair pour vous ? »
A ce moment-là, soit votre interlocuteur vous pose une autre question, soit il vous répond que tout est ok pour lui.
Bien sûr s’il vous repose une question, il faut y répondre.
Quand tout est bon pour lui, il ne vous reste plus qu’à clôturer votre appel en lui souhaitant une bonne journée.
Quelques petits conseils
Vous devez être souriant du début à la fin de votre appel. Le sourire s’entend au téléphone.
Surtout n’oubliez pas de personnaliser votre appel. Cela fera plaisir à votre interlocuteur. Il se sentira écouté et bien pris en charge. Il faut au minimum l’appeler trois fois par son nom. Par exemple : « Tout est clair pour vous Monsieur Dupond ? »
Il faut aussi prendre des notes lorsque votre interlocuteur vous explique sa demande. Ainsi, il vous sera plus facile pour bien répondre à celle-ci.
Si vous devez effectuer des recherches avant de pouvoir répondre à la demande, il est préférable de mettre votre interlocuteur en attente plutôt que de laisser un blanc. Par exemple : « Je vous invite à patienter quelques instants Monsieur Dupond ».
Si votre interlocuteur n’est pas commode, vous devez rester calme et ne pas vous énerver même si cela n’est pas évident. Il faut toujours faire preuve d’empathie quelque soit la situation.
Pour aller plus loin, voici une petite vidéo qui vous donne des conseils pour les appels difficiles.
Maintenant, vous avez en mains toutes les cartes pour faire un bon appel.
J’espère que cet article vous a été utile. Vous pouvez retrouver l’ensemble de nos articles sur notre page guide.
