par Stéphane 
Un dirigeant relève une erreur dans un compte rendu, devant l’équipe. Un collègue lâche une remarque sèche sur votre organisation. Le cœur accélère, la réponse part trop vite, et vous la regrettez le soir.
Une assistante de direction reçoit des retours en continu, de personnes qui ont du pouvoir ou de la pression. Réagir bien à une critique se prépare. Voici quatre outils tirés de « La boîte à outils du développement personnel » de Laurent Lagarde (Dunod).
D’abord, distinguer deux critiques
Une critique justifiée porte sur un fait réel : un retard, une erreur, un document mal préparé. Elle est une information utile.
Une attaque est une remarque injuste, souvent publique. Elle vise à tester ou à déstabiliser. Les deux demandent des réponses différentes.
Recevoir une critique justifiée
La première réaction naturelle est de se justifier ou de renvoyer un défaut à l’autre : « Toi aussi, tu… ». Cette réaction ferme la discussion. Lagarde propose six étapes pour faire autrement.
- Écoutez sans interrompre.
- Reformulez la critique avec vos mots, sans l’accentuer.
- Posez des questions précises : quoi, quand, où, comment ?
- Faites le tri si le reproche contient plusieurs points d’importance inégale.
- Reconnaissez les faits et leurs conséquences, avec des excuses si nécessaire.
- Prenez du recul pour tirer les leçons et prévoir une contre-mesure.
L’étape 3 est la plus utile. Un jugement comme « votre compte rendu manque de clarté » ne se corrige pas. Une question comme « Quel passage vous a semblé confus ? » donne un fait à traiter.
Si vous avez besoin de temps, dites-le : « Je prends le temps d’y réfléchir et je reviens vers vous cet après-midi. » Ce temps évite une réponse que vous regretteriez.
Répondre à une attaque injuste
Imaginons un collègue qui lance en réunion : « Votre organisation est un désastre ! » Deux réactions sont possibles : contre-attaquer ou se taire. Les deux vous placent en difficulté.
Lagarde décrit une trame en six étapes. Elle repose sur la maîtrise de soi et sur une question à poser.
- Canalisez votre colère avant de répondre.
- Gagnez du temps, sans ironie ni exagération.
- Exprimez votre surprise de façon neutre.
- Demandez des précisions : « Qu’est-ce qui vous fait dire cela précisément ? »
- Prenez la responsabilité de ne pas avoir été claire, si cela est vrai. Cette phrase vous remet en position de force.
- Donnez votre point de vue avec un message en « je », en laissant la porte ouverte à la discussion.
La question de l’étape 4 renverse la pression. C’est à l’autre de justifier sa remarque. Souvent, la critique ne repose sur rien de concret et tombe d’elle-même.
Si la situation est tendue, vous pouvez sortir de l’échange par une formule neutre : « C’est un point intéressant, je vous remercie pour votre intervention. »
Formuler soi-même une critique avec la méthode DESC
Savoir recevoir une critique aide aussi à en faire. La méthode DESC, attribuée au psychologue Gordon H. Bower, comporte quatre étapes.
- D comme décrire : le fait, sans jugement.
- E comme exprimer : votre ressenti, avec calme.
- S comme spécifier : ce que vous demandez concrètement la prochaine fois.
- C comme conséquences : l’intérêt de ce changement pour les deux parties.
Exemple : « Les dossiers me parviennent la veille de la réunion à 19 heures. J’ai du mal à les préparer correctement. Pourriez-vous me les transmettre avant midi ? Cela me permettrait de relire et d’éviter les erreurs que nous avons eues. »
Quelques règles du livre : rédigez votre trame avant de parler, restez court (3 à 4 phrases par étape) et parlez de vive voix, sans public.
Accepter un compliment
Le compliment est aussi un exercice. Beaucoup d’assistantes répondent « Ce n’est rien » ou « Tout le monde l’aurait fait ». Cette minimisation prive de la reconnaissance, pourtant utile à la motivation.
Lagarde donne une règle simple : dites merci, avec un sourire. Vous pouvez ajouter l’effet que ce retour a sur vous : « Merci, cela me fait plaisir, j’ai beaucoup travaillé sur ce dossier. »
Si d’autres personnes ont contribué, rétablissez la part de chacun. Un compliment est aussi une base pour parler de vos réalisations lors d’un entretien avec votre dirigeant.
Pour vous entraîner
Repensez à la dernière critique reçue. Écrivez la question précise que vous auriez pu poser, puis la phrase que vous auriez pu dire pour demander du temps. Gardez ces deux phrases à portée de main pour la prochaine fois.
Sources
- Laurent Lagarde, « La boîte à outils du développement personnel », Dunod, 2019 : outil 45 (DESC, méthode attribuée à Gordon H. Bower), outil 51 (accepter un compliment), outil 52 (recevoir une critique justifiée), outil 53 (répondre à une attaque).
