par Stéphane 
Trois outils couvrent presque toutes les situations : l’écoute, la méthode DESC et le modèle SBI. L’écoute sert à comprendre une consigne. DESC sert à demander un changement. SBI sert à signaler un comportement ou à le saluer.
Écouter pour comprendre
Zenger et Folkman ont étudié l’écoute. Ils ont fait évaluer 3 492 participants par leur entourage. Ils ont retenu les 5 % perçus comme les meilleurs auditeurs.
Quatre constats ressortent. Les meilleurs auditeurs posent des questions qui font avancer la compréhension. Ils créent un climat où l’on peut dire son désaccord. Ils font des suggestions après avoir montré qu’ils écoutent.
Les mauvais auditeurs préparent leur réplique. Évitez ce réflexe face à une consigne floue. Votre dirigeant dit : « Réglez le dossier Martin vite. » Demandez : « Pour quand exactement ? Qu’attendez-vous de ce dossier ? »
La méthode DESC
DESC vient du livre Asserting Yourself de Sharon Anthony Bower et Gordon Howard Bower. Il date des années 1970. La méthode aide à formuler une demande ou un désaccord sans heurt.
Elle compte quatre étapes. Décrire les faits, sans jugement. Exprimer son ressenti, en parlant de soi et non de l’autre. Spécifier une solution que vous proposez. Conclure en reprenant les engagements et en fixant un point de contrôle.
Exemple : « Cette semaine, trois réunions sont tombées après 18 h. J’ai du mal à finir les dossiers à temps. Je propose de bloquer le jeudi matin pour eux. Nous confirmons ce soir ? »
Le modèle SBI
Le Center for Creative Leadership a conçu le modèle SBI. Il tient en trois étapes : situation, comportement, impact. Il donne un retour précis et sans jugement.
Situation : indiquez le moment et le lieu. Comportement : décrivez ce que vous avez vu, sans supposer d’intention. Impact : dites l’effet sur vous, l’équipe ou l’entreprise, avec « je ».
Exemple : « Lundi, en réunion, vous avez modifié le planning devant l’équipe. J’ai dû prévenir six personnes en une heure. » Laissez ensuite votre dirigeant réagir. Cherchez une solution ensemble.
SBI sert aussi à féliciter. Un retour positif précis aide la personne à s’appuyer sur ses réussites. Une variante, SBI-I, ajoute l’intention pour ouvrir le dialogue.
Les erreurs à éviter
Ne supposez pas d’intention. SBI demande de décrire uniquement ce que vous avez observé. Ne dites pas « vous » pour exprimer un ressenti. DESC conseille de parler de vous afin de ne pas accuser.
Ne cherchez pas un coupable. Cherchez une solution concrète. C’est le conseil de SBI, et c’est l’objet de l’étape S dans DESC.
Choisir son outil
Consigne floue ? Posez des questions. Changement à demander ? Utilisez DESC. Comportement répété à signaler ou à saluer ? Utilisez SBI.
Avant d’entrer dans le bureau, écrivez trois lignes : la situation, le fait, la demande.
Sources
- Jack Zenger et Joe Folkman, « What Great Listeners Actually Do », Harvard Business Review, 14 juillet 2016, consulté le 22/10/2026 : zengerfolkman.com
- Delphine D’Agostino, « Méthode DESC : exprimer un désaccord de façon constructive », HubSpot, mis à jour le 30 septembre 2022, consulté le 22/10/2026 : blog.hubspot.fr
- Mind Tools, « The Situation-Behavior-Impact Feedback Tool » (modèle du Center for Creative Leadership), sans date, consulté le 22/10/2026 : mindtools.com
