par Stéphane 
Votre dirigeant parle. Le téléphone sonne. Un collègue attend devant votre bureau. Vous écoutez tout le monde, et pourtant vous n’entendez pas toujours tout.
Une assistante de direction reçoit des demandes de plusieurs personnes à la fois. Elle écoute en même temps qu’elle note, trie et anticipe. L’écoute est le premier outil du poste.
On vous a sans doute appris l’écoute active : reformuler, hocher la tête, relancer. Les études confirment certains de ces réflexes. Elles en relativisent d’autres.
Une revue de 2022 relie l’écoute à la performance et à la confiance. Elle la relie aussi au bien-être au travail. Selon les auteurs, elle profite à celui qui écoute et à celui qui parle (Kluger et Itzchakov, 2022).
Voici trois outils à appliquer dès demain, avec votre dirigeant, vos collègues et vos interlocuteurs externes.
Outil No 1 : arrêtez de préparer votre réponse
Pendant qu’une personne parle, son interlocuteur pense souvent à ses contre-arguments. Une étude de 2024 montre que cette habitude ne réduit pas les désaccords. Elle peut même les durcir.
Les auteurs testent l’inverse : une écoute de haute qualité. Elle réunit trois éléments : l’attention, la compréhension, les intentions positives. Dans quatre expériences, elle réduit la polarisation de celui qui parle (Itzchakov et al., 2024).
Le mécanisme est clair. Celui qui parle se sent plus connecté à vous. Il réfléchit alors à ses positions avec moins de défense.
Pour l’obtenir, laissez-le finir sa phrase. Marquez un silence avant de répondre. Une piste : si vous prenez des notes, écrivez des mots clés, pas des phrases entières, pour garder les yeux sur la personne.
Exemple : votre dirigeant annonce un changement de planning. Retenez vos objections et laissez-le terminer. Vous répondez alors à la demande complète.
Outil No 2 : reformulez moins, mais mieux
La reformulation est le réflexe le plus enseigné de l’écoute active. Une expérience de 2010 en mesure l’effet. Cent quatre-vingts étudiants discutent par deux.
Dans chaque duo, l’auditeur paraphrase ou se contente d’acquiescer. La paraphrase améliore son attractivité sociale. Elle ne change ni la satisfaction, ni le sentiment d’être compris (Weger, Castle et Emmett, 2010).
Résultat : reformuler à chaque phrase ne suffit pas à faire sentir à l’autre qu’il est compris. Gardez la reformulation pour les informations à confirmer. Une date, un montant, un nom, un délai.
Une piste pour les consignes longues : reformulez une seule fois, à la fin. Allez à l’essentiel : ce qui est attendu, pour quand.
Exemple : « Si je comprends bien, le dossier part jeudi avant midi ? » Vous vérifiez le délai en une phrase. L’échange n’est pas alourdi.
Outil No 3 : offrez un échange court, mais entier
Les auteurs de la revue de 2022 proposent la théorie de l’écoute épisodique. Une écoute attentive crée un bref état de proximité entre deux personnes. Les deux réfléchissent alors ensemble.
Les auteurs relient cet état à plus de clarté et à de nouveaux plans. Ils le relient aussi au bien-être et à l’attachement envers l’interlocuteur. Le mot qui compte est « bref ».
Pour créer cet état, supprimez ce qui vous distrait. Retournez votre téléphone. Mettez votre écran en veille.
Regardez la personne et écoutez jusqu’au bout. Une piste : si vous êtes en plein travail, dites « Je vous donne toute mon attention dans deux minutes », puis tenez parole.
Exemple : un collègue vous interpelle dans le couloir. Vous n’avez pas dix minutes. Donnez deux minutes d’attention entière, puis proposez un créneau pour la suite.
Associer
Associez les outils 1 et 3 dans les situations tendues. Un interlocuteur agacé a besoin d’être écouté avant d’être contredit. L’étude de 2024 montre que l’écoute de haute qualité réduit sa défensive.
Votre réponse arrive ensuite dans de meilleures conditions. Gardez l’outil 2 pour les informations à confirmer. Chaque reformulation a alors une fonction précise.
En réunion, appliquez l’outil 1 à chaque prise de parole importante. Réservez l’outil 3 aux échanges en tête à tête. Les trois outils se combinent sans effort.
Exemple : un fournisseur appelle, énervé par un retard de paiement. Écoutez-le jusqu’au bout, sans l’interrompre. Reformulez uniquement le montant et la date, puis proposez une action.
À tester cette semaine
Choisissez un seul outil. Appliquez-le pendant une réunion ou un appel. Notez ce que l’échange devient.
Passez ensuite à l’outil suivant. Pas besoin de tout changer d’un coup. Gardez ce qui fonctionne pour vous.
Sources
- Kluger, A. N. et Itzchakov, G. (2022). The Power of Listening at Work. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 9, 121-146.
- Itzchakov, G., Weinstein, N., Leary, M., Saluk, D. et Amar, M. (2024). Listening to understand: the role of high-quality listening on speakers’ attitude depolarization during disagreements. Journal of Personality and Social Psychology. DOI 10.1037/pspa0000366.
- Weger, H., Castle, G. R. et Emmett, M. C. (2010). Active listening in peer interviews. International Journal of Listening, 24(1), 34-49.
