par Stéphane 
Trois outils aident à traiter un conflit : les cinq modes de Thomas et Kilmann, la communication non violente et la négociation raisonnée. Le premier aide à choisir une attitude. Le deuxième structure ce que vous dites. Le troisième cherche l’accord.
Choisir son mode de réaction
Kenneth Thomas et Ralph Kilmann ont présenté leur instrument en 1974. Il croise deux dimensions : l’assertivité et la coopération. Il en tire cinq modes : compétition, collaboration, compromis, évitement et accommodement.
La compétition impose sa position. Elle sert en cas d’urgence ou quand on est sûr de son fait. La collaboration cherche une solution profitable aux deux. Elle convient quand les objectifs sont alignés.
Le compromis demande à chacun de céder un peu. Il convient quand l’accord compte plus que les victoires. L’accommodement cède pour préserver la relation, quand l’enjeu est secondaire. L’évitement est généralement déconseillé.
Utilisez les cinq modes comme grille de lecture. Le test lui-même est protégé par copyright et payant. Sa fiabilité était modérée dans l’étude de 1978 menée par ses auteurs.
La communication non violente
Marshall Rosenberg a publié Les mots sont des fenêtres (ou des murs) en 1999. Sa méthode compte quatre composantes : observation, sentiment, besoin, demande.
L’observation décrit des faits sans jugement. « Tu es un fainéant » est un jugement. « Cela fait une semaine que tu n’es pas sorti » est un fait. Le sentiment se distingue de l’interprétation : « je me sens ignoré » interprète le comportement de l’autre.
Le besoin est ce qui se cache derrière le sentiment. La demande est concrète, précise, positive et négociable. Si un refus vous met en colère, c’était une exigence.
Exemple : « Hier, le dossier est arrivé à 17 h. Je suis tendue. J’ai besoin de visibilité sur les délais. Peux-tu m’envoyer un point chaque lundi ? »
La négociation raisonnée
Roger Fisher et William Ury ont posé quatre principes dans Getting to Yes. Séparez les personnes du problème. Privilégiez les intérêts plutôt que les positions. Générez plusieurs options avant de décider. Fondez l’accord sur des critères objectifs.
Une position est ce que vous avez décidé. Un intérêt explique pourquoi vous l’avez décidé. Les auteurs conseillent de chercher les intérêts.
Exemple : deux collègues veulent la même salle mardi. Leurs positions : « la salle est à moi ». Leurs intérêts : le calme pour l’un, un client à recevoir pour l’autre. Une option apparaît : déplacer l’un des deux rendez-vous.
Les enchaîner
Choisissez d’abord votre mode. La collaboration convient quand la relation compte. Dites ensuite ce qui se passe avec la CNV. Cherchez enfin l’accord par les intérêts et les critères objectifs.
Sources
- « Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument », Wikipedia, consulté le 22/10/2026 : wikipedia.org
- Document pédagogique sur la CNV, sans auteur ni date, académie d’Orléans-Tours, consulté le 22/10/2026 : ac-orleans-tours.fr
- Tanya Glaser, résumé de Getting to Yes, Conflict Research Consortium (Beyond Intractability), sans date, consulté le 22/10/2026 : beyondintractability.org
